L’an dernier, le géant Suisse a installé à son siège un
centre de contrôle pour vérifier tout ce qui se dit
de Nestlé sur le Net en
temps réel.
Ses principales marques (Nespresso, KitKat, Lion, Nestea…) sont surveillées comme le lait sur le feu : Chaque nom apparaît sur 1 écran qui passe du vert au rouge dès que les commentaires du Web deviennent majoritairement négatifs.
Tout est sous contrôle dans la « war room » développée après la claque de Greenpeace il y a 3 ans : l’organisation avait dénoncé l’utilisation d’huile de palme dans les KitKat et accusé le groupe de complicité dans l’extermination des orangs-outans d’Indonésie.
Bilan : Plus de 200 000 e-mails rageurs et 1 action qui chute en Bourse.
Pour contre-attaquer, Nestlé quitte son fournisseur, et débauche Pete Blackshaw, considéré comme le gourou de la com sur le Web et lui offre la « War Room » capable de lire tous les messages postés sur Twitter, Facebook et Youtube avec des mots-clés Nestlé dans 17 langues.
Aujourd’hui, les membres de la « war room » savent aussi retourner certaines critiques à l’avantage de Nestlé. Quand un Twittos Américain très influent, écrit un matin « mes 2 machines Nespresso sont en rade, mais que fait George Clooney ? » Le service consommateur lit le tweet et envoie un réparateur à son domicile. Résultat : 1 buzz positif et pub gratuite !
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