La Poste a été désignée en 2007 le lieu où l'on attend le plus après les caisses des hypermarchés. Elle a donc installé des automates, des guichets spécialisés et des horaires étendus. Pour enfoncer le clou, l'entreprise s'est payé une campagne de publicité pour faire savoir qu'on attend moins à ses guichets : 2,47 mn en moyenne.
Au McDonald, pour désengorger ses comptoirs aux heures de pointes, l'enseigne a installé des bornes automatiques, et a lancé la commande par Internet. Une application mobile pour passer commande par téléphone est en teste.
La règle est connue : moins on s'ennuie, moins on a le sentiment d'attendre.
Pour nous distraire les enseignes ont donc installé des présentoirs de friandises et de magazines aux caisses. Certains accrochent des écrans de télé qui diffusent des pubs.
Carrefour teste une ligne bleue tracée devant les caisses, et s'engage à en ouvrir une autre dès que la file dépasse le marquage.
"C'est avant tout du marketing destiné à faire savoir au client qu'on se préoccupe de lui. Une idée intéressante mais dangereuse, car plus on lui promet, plus sa déception est potentiellement importante."
L'impatience étant une affaire de perception, l'une des solutions est d'annoncer au client la durée estimée de son attente, avec par exemple des tickets numérotés ou comme pour le métro et les bus des panneaux qui annoncent dans combien de temps ils seront à la station.
Orange, pour rendre l'attente moins longue remplace les bips par de la musique.
Le Grand Palais, qui enregistre des records d'affluence propose un système de réservation par tranche horaire et qui garantit une attente de 30 mn maximum.
INTERNET VA-T-IL NOUS SAUVER DE CETTE ATTENTE ?
Pas si sûr. Sur Internet, on lit attentivement la description du produit, la notice technique, on compare avec d'autres marques, bref, on s'attarde beaucoup plus que dans le magasin.
SOURCE : CA M'INTERESSE
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