Disney Land ce n’est pas que Buzz l’éclair et Space Mountain. L’entreprise donne aussi des conseils aux entreprises qui en ont besoin, grâce à sa très secrète division de consulting.
Les enseignants du Maryland (une école qui aide les enfants handicapés) ont reçu le conseil de s’accroupir et de se mettre au niveau des yeux des enfants pour améliorer le contact avec eux.
Les concessionnaires Chevrolet ont appris à penser en métaphore théâtrales : La scène, où les acheteurs potentiels sont reçus avec le sourire, et les coulisses, où les vendeurs font une pause cigarette à l’abri des regards.
A un hôpital pédiatrique de Floride, Disney a suggéré d’accueillir les patients d’une manière divertissante. Depuis, le réceptionniste joue du ukulélé.
Les revenus de cette branche Disney ont doublé en 3 ans. Ses autres clients sont Häagen-Dazs, United Airlines et même l’Afrique du Sud !
Jeff James qui dirige la branche conseil explique ce succès par le fait que les hauts et les bas de l’économie obligent les entreprises à accorder plus d’attention aux besoins des consommateurs. Et parle aussi du Web qui « amplifie les voix des clients mécontents ».
Disney consacre tellement de temps à étudier ses clients, quelques 120 millions de personnes dans le monde, qu’elle place des poubelles tous les 27 pas, la distance moyenne sur laquelle un visiteur garde un papier de bonbon avant de le jeter.
C’est ce sens du détail qui a incité la National Football League, à embaucher Disney pour l’aider à organiser le Super Bowl de cette année, après les problèmes de placement des spectateurs de l’édition 2011.
Les tarifs des conseils de Disney vont de 900 $ par personne pour une journée, à des centaines de milliers de $ pour une intervention intensive sur place.
SOURCE : THE NEW YORK TIMES
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